"니들(고객)이 알아서 해결해" 네이버 고객센터 유감

글 유종현 등록일 2015.02.24 10:10 | 수정 2015.02.24 20:09

 

오늘 네이버 고객센터(전화, 인터넷) 이용하려다가 무한 루프에 빠졌던 1인입니다. 그동안 뉴스를 통해서 듣긴했지만 이 정도인 줄은 몰랐습니다. 나만 그런건가, 다른 분들은 어떤가 검색해봤더니 이용자 불만이 장난 아니네요.

 

나이 많은 사람, 인터넷이나 IT환경에 익숙하지 않은 사람, 기타 고객센터의 도움이 꼭 필요한 사람들은 어떡하라는거지? 다음(Daum)만큼은 아니더라도 최소한 비빌 언덕은 남겨둬야 하는 것 아닐까…  고객인듯 고객아닌 고객같은 너?

 

네이버 관계자님!! 이용자들이 공짜로 네이버 이용하는 것 아닙니다. 네이버가 챙기는 어마무시한 키워드 광고수익, 배너 광고수익이 어디서 나오는 겁니까. (저는 비즈니스상 네이버에 유료광고도 하고 있습니다.) 당신들 눈높이와 입맛에 맞춰서 고객센터를 운영하다니요. 그러면 안되시죠ㅜㅜ.

 

■ 네이버 "온라인 기업이므로 온라인 상담이 효과적"

[뉴스1] 기사에 실린 네이버 관계자의 말을 들어보면 한마디로 노답입니다. 기사에서 네이버 관계자 왈 "온라인 기업이기에 고객들이 직접 불편사항과 궁금증을 온라인에서 스스로 해결하도록 만드는 게 훨씬 효과적이고 편리할 것이라고 생각한다. 고객들에게 불편을 주고자 하는 의도는 아니다" (헐~!! 그럴 의도는 아니라지만 고객들은 당장 불편을 느끼고 있어요)

 

그리고 또 이렇게 말했네요. "유해 게시물이나 권리 침해 신고 등 심각한 사안에 대한 건 24시간 고객상담 전화를 통해 해결 중이다. 사실 고객센터도 운영하지 않고 오로지 메일 문의만 받는 구글과 페이스북 등 외국계 기업들에 더 문제가 있다고 생각한다" (왜, 구글과 페이스북을 끌어들이는지. 돈은 한국식으로 벌면서 고객센터는 미국식으로 운영하겠다건가요?)

 

네이버가 말하는 '심각한 사안'이라는 것은 법적인 문제와 관련이 있어 보입니다. 고객이 법적으로, 아니 사실상 네이버가 법적으로 피곤해질, 그런 심각한 사안이 아니면 전화 걸지도 말고 이메일 문의도 하지 말라는 건가요.

 

네이버가 구글, 페이스북을 따라가는 이유는 아마도 스팸의 손길에서 벗어나고자 함일 것입니다.  네이버는 그동안 어마어마한 스팸과 허위문의로 고민에 빠져있었을 겁니다.  그리고 폐쇄적인 고객센터 운영을 결심했겠죠. (구글, 페이스북도 그렇게 비즈니스하는데, 별 문제 없어 보인다.)

 

암튼 '고객들의 불편함과 항의는 일순간이고, 어느 정도 시간이 지나면 익숙해질 것'이라고 네이버는 판단했을 겁니다. 이로 인해 순수한 목적을 가진 많은 사람들이 피해를 볼 것이라는 걸 네이버는 몰랐을까요. 과연 시간이 지나면 사람들은 그냥 순응할까요. 아니면 네이버를 떠나갈까요.

 

오늘 네이버에서 메일을 하나 받았는데요. 네이버 지도서비스에 등록된 업체 정보 중 일부 이미지 파일이 삭제될 예정이라는 안내였습니다. "기술이 발달하면서 PC모니터나 스마트폰의 해상도가 점차 높아짐에 따라 기존 작은 이미지는 부득이 삭제할 예정이니, 어디어디에 접속해서 이미지 파일을 교체하라"는 내용입니다.

 

그리고 메일의 끝에는 이렇게 써있네요. "본 메일은 발신전용 입니다. 네이버 서비스관련 궁금하신 사항은 네이버 고객센터에서 확인해주세요." 고객센터 클릭해봤지만 당연히 제 궁금증은 해결 못했습니다.

 

이뿐만이 아닙니다. [네이버 웹마스터 도구]의 수집요청, 오류현황과 관련하여 저는 몇가지 문의사항이 있었습니다. 하지만 물어볼 때가 없었죠. 지식인을 뒤졌지만 저는 해결책을 찾지 못했습니다. 네이버는 제가 젊고 유능하고 시간이 많은 네티즌이라고 생각하나봐요. 

 

저는 모든 문제를 덮고 그냥 포기하기로 결정했습니다. 먼훗날 (나 죽고 난뒤 쯤) "네이버가 옳았다"고 결론이 날지도 모릅니다. 그분들 똑똑하잖아요. 하지만 그렇지 않을 수도 있습니다. 고객은 언제나 떠날 준비가 되어 있으니까요. 과거 다음(Daum)에서 네이버로 이동했던 것처럼요.

 

지금 당장 직접적인 소통 불가로 인해 고객 불편 불만이 커지고 있는 것이 현실입니다. 이거 저만 그렇게 생각하는 걸까요.  저만 느끼는 불편과 불만일까요. '1등 포털 네이버' 유감입니다.

 

'1등 포털' 네이버에는 '고객센터'가 있다, 없다? (뉴스1)

 

 

네이버 고객센터 / 화면캡쳐

 

 

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